電話通信の利用

ネットショップの商圏は全国規模を対象としているため、通信コストの軽減のみならず、お客様の利便性にも配慮する必要があります。

電話応対のポイント

電話は態度や表情、周囲の雰囲気などの情報伝達力がなく、音声のみで判断される欠点がありますので、電話での第一声は第一印象決定の重要な要素になります。耳の遠い方は一般に高音が聞き取りにくいので、ゆっくり明瞭に話すことが大切です。

  • 態度は声に表れる
    聞き手によい印象を与えるには、暗い声や早口、妙なイントネーションは禁物です。受話器を取る前に笑顔を意識することが大切です。笑顔になると声や調子が自然と穏やかとなり、聞き手が優しさや信頼感を感じるようになります。
    お礼や感謝の言葉を言う場面、実際に立ち上がってお辞儀することはよく知られています。卓上鏡を置いて笑顔を時々チェックする会社もあるほどです。
  • 最初の話しは聞き手が気楽に相槌が打てる話題を事前に用意する
    当然のことながら、聞き手が賛意や興味を示した場合は話しを続けやすくなりますが、最初から賛意や興味を示すことは稀なのが実情です。
    優秀なセールスマンはお客様の言い分に対し、いきなり反論することはありません。まずは、肯定(yes)し、逆の否定(but)の後に自分に都合の良い方へと誘導します。これは、「YES・BUT法」と呼ばれる高度な営業話術の一つとされています。
    相手方は拒否理由を列挙し続けるのに限界があるため、最終的に拒否理由を無くす方法です。そのためには、想定でき得る入念な問答練習と資料の準備が必要です。
  • 聞き手に尊敬の念や優越感を意識させる
    「今、お話しても宜しいでしょうか」
    「お伺いすべきところ、電話で失礼します」
    「お忙しい中、貴重なお時間ありがとうございます」
    「○○様には、いつもお世話になっています」
    これらの言葉や個人名に様を付けることは相手の警戒心を和らげ、親近感や興味を引く効果があります。
  • クッション・フレーズを使用する
    相手に何かをお願いする時、断る時、反論する時などの言いにくいことを婉曲に伝える場合に使用する言葉の前に付加するクッションとなる言葉で、会話の流れを円滑にしたり、柔らかい丁寧な印象を与える効果があります。

●相手にお願いする時

  1. 恐縮ですが
  2. お手数ですが
  3. よろしければ
  4. 恐れ入りますが
  5. お差し支えなければ
  6. 申し訳ございませんが
  7. 勝手を申し上げますが
  8. ご面倒をおかけしますが
  9. ご多忙中とは存じますが

●相手の依頼を断る時

  1. 残念ながら
  2. 恐縮ですが
  3. せっかくですが
  4. あいにくですが
  5. 身に余るお言葉ですが
  6. 申し訳ございませんが
  7. 申し上げにくいのですが
  8. お気持ちはありがたいのですが

●相手の意見に反論する時

  1. 僭越とは存じますが
  2. 失礼かとは存じますが
  3. お言葉をお返しするようですが

フリーダイヤル

旧NTT提供のフリーダイヤルは全国各地からの発信通話料を着信者払いとするサービスです。このサービスは1999年からNTTコミュニケーションズが継承しています。

  1. 利用料は1回線月額1,050円、又は10桁の「0120-xxxxxx」1番号月額2,100円です。
  2. 全国共通番号サービスなどのオプションは別途の有料サービスです。
  3. フリーダイヤルの新規開通時は工事費不要で、変更する場合に工事費が必要です。

フリーアクセス

東西NTTのフリーアクセスは発信地と着信地が同一県内の通話料を着信者払いとするサービスです。このサービスは加入電話やISDNの付加サービスですが、同一県内の実店舗にお客様を誘導する目的が主であれば、フリーアクセスをお奨めします。

  1. 利用料は1回線当たり月額315円です。
  2. 番号は10桁の「0120-xxxxxx」又は11桁の「0800-xxxxxxx」番号が設定できます。
  3. 特定番号通知機能などのオプションは別途有料サービスです。
  4. フリーアクセスの新規開通時は工事費不要で、変更する場合に工事費が必要です。

IP電話の利用

通信コストの削減に効果的なIP電話はADSLを利用したIP電話とFTTHを利用する光IP電話とがありますが、電話番号の変更が不要なFTTHの普及で110番などが固定電話同様に利用できる光IP電話が急速に普及しています。

  • 050-CDEF番号
    IP電話に付与される「050+4桁の事業者識別番号+電話番号」形式の専用電話番号を指します。例えば、Yahoo!BBの電話番号であれば、050-1000-XXXX~050-1812-XXXXがこれに該当します。
    事業者識別番号は総務省が割り当て、これらの最新版は電気通信番号指定状況で閲覧できます。利用通信事業者を変更すれば、当然電話番号も変更されます。
  • 0AB~J番号
    0~9の局番を付与した「市外局番+市内局番+電話番号」形式の固定端末系電話番号を指します。例えば広島市の電話番号は082-XXX-XXXXの固定電話番号がこれに該当し、電話がIP通信に変更されるだけで、番号はボーダビリティです。

スカイプ

ネット上のサーバを中継せず、端末機間で情報交換するP2P技術を利用した高性能のIP電話ソフトです。このSkypeは世界中のユーザーにアナログ回線以上とヘッドセットなどがあれば無制限の無料通話が可能です。
ただし、通信料の必要なアナログ回線ではなく、常時接続のブロードバンドでないと無料になりませんが、全てのファイアウォールやNAT及びルータに対応し、特別な設定が不要な点で優れてます。
スカイプの普及に伴い、代表的なIP電話としてビジネス界での利用が拡大し、Skypeボタンをサイト内に設置するとフリーダイヤル化も可能です。スカイプを利用したビジネスモデルの代表的なオンライン英会話スクールはラングリッチなどがあります。

ボタンタイプ例 吹き出しタイプ大 吹き出しタイプ小 ボタンタイプ大 ボタンタイプ小
  • 料金
    1.固定電話や携帯電話へ直接電話をかけられますが、接続料が別途4.9円必要です。
    2.月額プランの場合は国内の固定電話が月額4.99ユーロで実質無制限になります。
    3.Skypeクレジットを利用すると固定電話、携帯電話は2.66円/分から利用できます。
    4.固定電話の通話は3.22円/分、携帯電話は17.5円/分です。
    5.Skypeを利用しない人は固定電話や携帯電話から個人のオンライン番号に発信できる。
    6.通話先の固定電話や携帯電話にオンライン番号が表示されるよう設定できる
  • 支払い方法
    1.クレジット(Diners、MasterCard、Visa、JCB)
    2.コンビニ(ファミマ・ローソン)
    3.銀行振り込み、PayPalなど

050 plus

スマートフォン専用のIP電話アプリの050plusは外出の際もWiMAXなどのモバイルルーターがあれば、データ通信を無効にし、WiFiを利用したパケット通信で050 plusや提携IP電話サービスの加入者間で無料通話できます。
サービスの利用は月額324円の基本料金が必要ですが、050で始まる固有の番号が付与され、加入者以外の対固定電話が8.64円/3分、対携帯電話は17.28/円1分とスカイプよりも利便性に優れ、結果的に節約することができます。

LINE

スマートフォンの利用者であれば、全キャリア間での通話やメール、SMSが無料になるLINEがあります。こツールの特徴は携帯電話番号とIDが一対となっているためアプリをインストールし、最初の登録後に認証を受ければ、定額の3G回線やWIFI回線からの無料通話が利用できます。
LINEはSNSの一種としての機能もあります。無料電話機能に加え、メールに相当するメッセージを送受信できる「トーク」機能とトーク時に絵文字や画像を表示する「スタンプ」機能、10秒間の「動画」機能が実装された情報共有アプリです。
なお、スカイプでもインターネットを通じPC上で、最大25人が同時参加できるウェブ会議が可能ですが、他にも専用ソフトが不要でウェブカメラとヘッドセットを用意するだけで利用できる最大8人同時参加のできるentreがあります。

文書郵便の利用

Webレター

郵便事業株式会社が提供するWebレターはWord又はPDF形式の文書ファイルをアップロードする方法により、通信文の印刷後は郵便局が専用封筒に入れ、普通郵便として全国へ翌日~翌々日に配達されます。封緘や切手貼り、文書や宛名などのインク代や労力を省力でき、料金後納又はクレジット決済が可能です。

Webレターサービス 基本料金 加算料金/枚
通信文がモノクロの場合 97円 5円
通信文がカラーの場合 143円 51円

ご利用はサイトから利用者登録の後、電話でクレジットカード情報の登録を行いますが、料金後納も可能で、その都度足を運ぶ必要がありません。なお、当日中又は翌日までに届ける必要がある場合はWeb速達を利用することもできます。

インターネットFAXの利用

ネットのない環境や自宅外からの注文に対応できるFAXを選択肢に加えた場合、一段と販促効果が期待できます。これにはパソコンで個人の受信専用FAXとして利用できるシステムがあります。

このシステムは一般電話と共用のFAX番号が別番号になっています。内容もパソコン画面から確認できて必要に応じてプリントできるサービスです。

faximo

  1. 月額基本料987円
  2. 国内送信料一律14.7
  3. 受信料は月間1,000枚無料
  4. メール添付した文書をFAX送信できるファイル形式はWord、TIFF、PDF、text

interFAX

  1. 月額基本料1,050円
  2. 国内送信料一律23.1円(60秒内)
  3. 受信料は月間1,000枚分を含め2,310円(以降10.5円/枚)
  4. 最大A3サイズで受信
  5. メール添付のファイルをFAX送信できる形式はTIFF-F、PDF

メッセージプラス

  1. 月額基本料998円
  2. 国内送信一律16円(1回50枚)
  3. 受信料は無制限無料
  4. メール添付のファイルをFAX送信できる形式はWord、Excel、PowerPointTIFF、PDF

050グリーンFAX

  1. 月額基本料1,050円
  2. 国内一般加入電話の送信料一律8.4円(3分)
  3. 050のIP電話番号で送受信できるサービスなので、050のIP電話間は無料
  4. FAX送信できるファイル形式はWord、Excel、PowerPoint、PDF

D-FAX

  1. E-mailアドレスの登録でD-FAX専用番号を提供
  2. FAX受信料金及び基本料金は無料、登録手数料2,625円が必要
    D-FAX番号宛のFAX送信は30秒毎に10.5円と1回の送信毎に42円の送信料が必要
  3. 自分宛ての暗号化FAXが受信可能
  4. 受信はTIFF-F形式の画像ファイルで通常FAXと同等のモノクロ、A4サイズで出力
  5. 最後の利用日から個人契約は3ヶ月、法人契約は1年の経過時点で契約解除される

無料プロバイダの利用

インターネットの接続はダイヤル回線やADSL、FTHなどを問わずプロダイバとの契約が必要ですが、自宅や外出先の電話回線から無料接続できるツールがあります。

FREESPOTの利用

無線LANでインターネットにアクセスできる環境を一般に無料開放し、自由に利用できるエリア・サービスをフリースポットと言い、無線LAN対応のPCやPDAがあれば、外出先でインターネットに接続できます。
アクセス環境を提供するオーナーは電源の提供設備と併せ、集客効果を実現しています。サービススポットの多くは無料提供され、FREESPOTマップなどでも確認できます。ノートブックパソコンやスマートフォンの普及により、今後の利用増加が見込まれるサービスです。
また、気軽に自由に使えるこれらのサービスはセキュリティが心配という方のため、アクセスポイント自体に無線利用PC間の通信を禁止し、隣りのPCが見られない機能のPrivacy
Separatorを搭載するなどの配慮もしています。

Soloot(アクセスポイント全国576ヶ所以上)

日本初の入会手続き不要でインターネットが利用できるSolootは02年2月から無料提供しています。3分10.5円の市内電話料金のみでインターネットに接続できますが、全国共通アクセスポイントもあります。


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